Die Bedeutung von IT-Support rund um die Uhr
Systeme fallen nicht nur zwischen 9–17 Uhr aus. 24/7-Support reduziert Ausfallzeit (Downtime), schützt Umsatz und Kundenerlebnis und hält Sicherheitsvorfälle klein – entscheidend sind klare SLAs, Prozesse und ein trainiertes On-Call-Team.
Warum 24/7 heute Pflicht ist
- Kunden erwarten Always-On (Shop, App, Support, APIs).
- Remote/Hybrid-Teams & globale Zeitzonen.
- Cloud/SaaS-Abhängigkeiten & Integrationen mit vielen Moving Parts.
- Security: Reaktionszeit entscheidet über Schadenhöhe.
Was zu echtem 24/7-Support gehört
- Monitoring & Alerting: Metriken, Logs, Uptime, End-to-End-Checks.
- On-Call-Rotation: definierte Rollen, Rufbereitschaft, Eskalationsstufen.
- Runbooks: Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Top-10-Incidents.
- Incident-Command: Lead, Kommunikation, Status-Updates, Ticketing.
- Post-Mortems: Ursachenanalyse, Maßnahmen, Owner, Terminierung.
- Wissensbasis: KB-Artikel, Checklisten, Change-Kalender.
Faustregel:
Ohne 24/7-Prozesse steigt MTTR > 4×. Mit Monitoring + Runbooks sinken Ticket-Durchlaufzeiten messbar um 30–50 %.
SLAs & Kennzahlen (die zählen)
- Reaktionszeit (P1/P2): P1 ≤ 15 Min, P2 ≤ 1 Std.
- MTTD/MTTR: Zeit bis Erkennung / bis Wiederherstellung.
- Verfügbarkeit/Uptime: Ziel ≥ 99,9 % je Service.
- FCR (First Contact Resolution) & Ticket-Durchlaufzeit.
- Change-Failure-Rate & Rollback-Quote.
Kosten & Betriebsmodelle
- Inhouse-On-Call: volle Kontrolle, höhere Fixkosten (Personal, Schulung, Tools).
- MSP/Outsourcing: Retainer + SLA, planbare OpEx, breite Expertise.
- Hybrid: Kernsysteme intern, 24/7-NOC & L1/L2 extern.
30-Tage-Plan:
- Service-Inventar & Kritikalität (P1–P3) definieren.
- Monitoring/Alerting aufsetzen, Rausch filtern, Schwellen testen.
- On-Call-Rotation + Eskalationspfad dokumentieren.
- Top-10-Runbooks erstellen; War-Room-Drill durchführen.
- SLA/KPIs im Dashboard sichtbar machen; wöchentlich reviewen.
Risiken ohne 24/7
- Lange Ausfälle (verpasste Orders, SLA-Strafen, Reputationsschaden).
- Unentdeckte Security-Incidents über Nacht/Wochenende.
- Chaos im Incident: kein Lead, keine Updates, keine Doku.
Fazit: 24/7-Support ist kein Luxus, sondern Versicherung für Umsatz und Marke. Mit klaren SLAs, On-Call-Prozessen, Monitoring und Runbooks wird die IT berechenbar – und Ausfälle bleiben kurz.
